Von Florian Kühne

Vor gut zwei Jahren feierte der Amt-O-Mat im Landkreis Mayen-Koblenz seine Weltpremiere. Seitdem hat sich das digitale Selbstbedienungsterminal – entwickelt von DPS und KEBA – kontinuierlich weiterentwickelt und zeigt heute, wie moderne Verwaltung durch flexible, digital unterstützte Angebote bürgernäher gestaltet werden kann.

Am 8. Dezember 2025 wurden nun die Ergebnisse der wissenschaftlichen Begleitforschung vorgestellt. Die Studie, durchgeführt von Univ.-Prof. Dr. Dr. Björn Niehaves und Prof. Dr. Hans Christian Klein, gibt wertvolle Einblicke in Akzeptanz, Nutzung und Erfolgsfaktoren des Systems.

Grundsätzlich hohe Offenheit in der Bevölkerung

Ein zentrales Ergebnis: 64 % der Befragten möchten den Amt-O-Mat nutzen. Besonders stark wirken die konkreten Alltagsvorteile – Zeitersparnis, Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und die Möglichkeit, Behördengänge flexibel zu erledigen. Die Studie zeigt auch: Akzeptanz ist nicht an demografische Merkmale oder digitale Vorerfahrung gebunden. Entscheidend ist allein, ob der Mehrwert klar verstanden wird und ob das soziale Umfeld oder die Verwaltung das Angebot positiv begleitet.

Der Mensch macht den Unterschied

Trotz identischer Technik an allen Pilotstandorten variieren die Nutzungszahlen deutlich. Die qualitative Analyse zeigt klar: Entscheidend für die Nutzung sind die Menschen – insbesondere die Mitarbeitenden in den Bürgerbüros. Ihre Rolle als erste Ansprechpersonen beeinflusst, ob Bürgerinnen und Bürger die Hemmschwelle zur Erstnutzung überwinden.

Die Studie beschreibt eine positive Dynamik, die entsteht, sobald erste Erfahrungen gesammelt wurden: Wer den Amt-O-Mat nutzt, empfiehlt ihn eher weiter. Diese Weiterempfehlungen fördern wiederum zusätzliche Erstnutzungen, sodass eine Aufwärtsspirale entsteht. Die Technik allein ist somit nicht der ausschlaggebende Faktor – entscheidend ist, wie sie vor Ort vermittelt und begleitet wird.

Nutzungsergebnisse im Pilotprojekt

Die Datenauswertung zeigt eine breite Nutzungsspanne zwischen den einzelnen Kommunen. Diese Unterschiede lassen sich nicht durch technische Parameter erklären, sondern durch Faktoren wie Standortwahl, Sichtbarkeit, kommunikative Begleitung und das Engagement der Mitarbeitenden.

Die Analyse bestätigt: Wenn Verwaltungsmitarbeitende aktiv informieren und Empfehlungen aussprechen, wird der Amt-O-Mat häufiger genutzt. Fehlt diese Unterstützung, bleibt das Potenzial ungenutzt.

Handlungsempfehlungen für Kommunen

Aus der Begleitforschung ergeben sich klare Erfolgsfaktoren für den Einsatz digitaler Selbstbedienungsangebote:

• Mehrwerte klar kommunizieren – Bürgerinnen und Bürger interessieren sich für konkrete Alltagserleichterung, nicht für Technikdetails.
• Empfehlungskultur stärken – Persönliche Hinweise von Mitarbeitenden oder zufriedenen Nutzenden wirken stärker als klassische Werbung.
• Erste Nutzungserlebnisse aktiv begleiten – Ein verständlicher Start und verlässliche Prozesse schaffen Vertrauen.
• Sichtbarkeit sicherstellen – Standortwahl, Zugänglichkeit und eine klare Beschilderung beeinflussen die Nutzung maßgeblich.
• Organisatorische und technische Integration gewährleisten – Reibungslose Abläufe erhöhen verlässlich die Akzeptanz.

Der Amt-O-Mat: Mehr Funktionen, größerer Nutzerkreis

Parallel zum Pilotprojekt entwickelt sich der Amt-O-Mat spürbar weiter. Seit Juli 2025 können alle hessischen Kommunen das Terminal dank des Rahmenvertrags zwischen ekom21 und DPS ausschreibungsfrei beschaffen. Die direkte Anbindung an die Prozessplattform civento, moderne Sicherheitsverfahren, Barrierearmut und eine stetig wachsende Zahl an integrierten Verwaltungsleistungen machen das System heute zu einer flexibel einsetzbaren, stabilen und zukunftsorientierten Lösung.

Präsentation des Amt-O-Mat auf der eXPO in Hanau 

Die Erkenntnisse der wissenschaftlichen Begleitforschung fließen direkt in die Weiterentwicklung ein – sowohl technisch als auch organisatorisch. Sie bestätigen, dass der Amt-O-Mat nicht nur ein innovatives Produkt, sondern ein wirksames Instrument für moderne, bürgerfreundliche Verwaltung ist.

Der Blick auf die Ergebnisse zeigt: Digitale Selbstbedienung funktioniert dann besonders gut, wenn Technologie, Organisation und Menschen zusammenwirken. Der Amt-O-Mat ist damit ein Beispiel für erfolgreiche Verwaltungsmodernisierung – und für eine Entwicklung, die noch lange nicht abgeschlossen ist.